разработка чат-ботов под ключ

Чат-боты - одни из самых интересных новых инструментов в среде обслуживания клиентов.

С помощью ботов и чат-ботов компании могут автоматизировать процесс ответов на повторяющиеся вопросы для своих клиентов, ускоряя время решения для клиентов и снижая нагрузку на агентов.

Тем не менее, боты и чат-боты - все еще относительно новые концепции на современном рынке. Мы все еще пытаемся понять, что делать с этой технологией и как она трансформирует пространство CX. Вот ваш основной путеводитель по чудесному миру ботов и чат-ботов.

Что такое боты и чат-боты?
Бот - это программа, которая автоматически выполняет действие на основе определенных триггеров и алгоритмов. Чат-бот - это компьютерная программа, предназначенная для имитации человеческого разговора. Пользователи общаются с этими инструментами с помощью интерфейса чата или посредством голоса, как если бы они разговаривали с другим человеком. Чат-боты интерпретируют слова, данные им человеком, и дают заранее заданный ответ.

Чат-боты, как и обычные приложения, имеют уровни приложений, базы данных, диалоговые пользовательские интерфейсы (CUI) и API. Сегодня доступны 3 распространенных типа чат-ботов:

Чат-боты на основе правил: самый простой вариант, эти боты просто дают заранее определенный ответ на очень конкретные вопросы. Эти боты отлично подходят для таких вещей, как отбор потенциальных клиентов или предложение клиентам интерактивных вопросов и ответов.
Интеллектуальные чат-боты: эти интеллектуальные боты используют машинное обучение или «машинное обучение», чтобы учиться на запросах и информации пользователя. Интеллектуальных ботов обучают понимать определенные слова и фразы, вызывающие ответ. Со временем они учатся понимать больше вопросов и лучше отвечать
Чат- боты на базе искусственного интеллекта: эти боты сочетают в себе преимущества ботов, основанных на правилах, с мощью интеллектуально независимых программ для решения пользовательских проблем. Они могут запоминать контекст разговоров и понимать предпочтения пользователей. Эти боты используют комбинацию обработки естественного языка, машинного обучения и искусственного интеллекта для понимания клиентов. Обработка естественного языка помогает взаимодействовать между людьми и компьютерами более естественно.
Как работают боты и чат-боты?
Для запуска чат-бота используются 3 основных метода классификации.

Первый вариант - создать бота по шаблону. Боты сопоставления с шаблоном классифицируют текст и выдают ответ на основе ключевых слов, которые они видят. Стандартная структура для этих шаблонов - AIML (язык разметки искусственного интеллекта). При сопоставлении с образцом чат-бот знает только ответы на вопросы, существующие в их моделях. Бот не может выйти за рамки уже реализованных в его системе шаблонов.

Другой вариант сегодняшних чат-ботов - использовать алгоритмы. Для каждого типа вопросов в базе данных должен быть доступен уникальный шаблон, чтобы бот мог дать правильный ответ. Используя различные комбинации трендов, можно создать иерархическую структуру. Алгоритмы - это то, как разработчики сокращают классификаторы и делают структуру более управляемой. Классическим алгоритмом НЛП и классификации текстов является Многонациональный наивный байесовский алгоритм.

Find out more
Последней важной методологией для чат-ботов является использование искусственных нейронных сетей. Это решения, которые позволяют ботам вычислять ответ на вопрос, используя взвешенные связи и контекст в данных. В искусственных нейронных сетях каждое предложение, передаваемое боту, разбивается на разные слова, и каждое слово используется в качестве входных данных для нейронной сети. Со временем нейронная сеть становится сильнее и совершеннее, помогая боту создавать более точный набор ответов на общие запросы.

В нейронных сетях существует множество различных типов вариаций. Часто предприятиям, использующим эти инструменты, необходимо со временем обучать своих ботов, чтобы они стали более эффективными и действенными. К счастью, обучение чат-бота происходит в гораздо большем и более быстром масштабе, чем обучение человека. Например, чат-бот службы поддержки клиентов может получать тысячи журналов разговоров и использовать информацию из этих журналов для поддержки своей нейронной сети.

Более того, когда чат-бот готов к взаимодействию с реальными клиентами, компании могут реализовать интеллектуальные циклы обратной связи. Это означает, что во время разговора, когда клиенты задают вопрос, чат-бот может дать несколько разумных ответов с такими вариантами, как «Вы имели в виду a, b или c». То, как реагирует клиент, поможет боту лучше понять и обучить модель машинного обучения.

Преодоление проблем чат-ботов
Хотя сегодня чат-боты становятся все более ценными и интуитивно понятными, нам еще предстоит пройти долгий путь, прежде чем мы усовершенствуем эти инструменты. Боты стали популярным способом для компаний улучшить свою стратегию обслуживания клиентов и обеспечить более последовательную поддержку клиентов. Тем не менее, с этой технологией мы все еще сталкиваемся с несколькими основными проблемами. Такие как:

Безопасность. В наш век секретности и конфиденциальности данных для клиентов критически важно иметь возможность доверять ботам, которые они также предоставляют свою информацию. Компаниям нужно будет разработать чат-ботов, которые будут запрашивать и собирать только релевантные данные. Также крайне важно обеспечить безопасную передачу собранных данных и их безопасность в Интернете.
Голос. Еще одним важным компонентом работы ботов и чат-ботов сегодня является обеспечение того, чтобы у них был правильный голос для общения с клиентами. Сегодняшним потребителям нужны боты с определенными человеческими элементами, такими как юмор и сочувствие. Однако они не хотят, чтобы их обманом заставляли думать, что они взаимодействуют с людьми, когда разговаривают с ботом.
Настроение: чат-ботам необходимо понимать чувства и эмоции, которые испытывают сегодняшние клиенты, чтобы предоставлять правильный вид услуг для сегодняшних потребителей. Компании теперь усерднее работают над внедрением обработки и понимания естественного языка в чат-ботов, чтобы свести к минимуму неловкие контекстные ошибки.
В сегодняшнюю эпоху цифровых технологий чат-боты и боты могут стать мощным дополнением к стратегии взаимодействия с клиентами для любого бизнеса или контакт-центра. Однако, как и любая другая преобразующая технология, компаниям необходимо убедиться, что они знают, как эффективно использовать этих ботов, если они хотят получить максимальную отдачу от доступных им инноваций.

Понимание того, как работают чат-боты и как их обучают, - это первый шаг в разработке эффективной дорожной карты обслуживания клиентов с цифровым расширением.